提升用户体验

  要把自己当作一个挑剔的用户。我们做产品的精力是有限的，交互内容很多，所以要抓最常见的一块。流量、用量最大的地方都要考虑。规范到要让用户使用得舒服。要在感觉、触觉上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠标少移动、可快速点到等。

  像邮箱的“返回”按钮放在哪儿，放右边还是左边，大家要多琢磨，怎么放更好，想好了再上线测试。对同一个用户发信，在此用户有多个邮箱的情况下如何默认选最近用的一个账号。这些需求都小，但你真正做出来了，用户就会说好，虽然他未必能说出好在哪里。

  产品的使用要符合用户的习惯，如写邮件的时候拷贝东西，更多人习惯用键盘来操作。虽然有些技术难度，但也可以解决，交互，鼠标反馈的是灵敏性、便捷性。

  在设计上我们应该坚持几点：

  不强迫用户。如点亮图标。

  操作便利。如qq音乐新旧列表，两者都要兼顾到；如qq影音的快捷播放，从圆形到方形，最后因为影响性能而放弃。

  淡淡的美术，点到即止。如qqmail，qqmail在ui界面上的启发，不用太重也能做得很好。图案和简洁并不是一对矛盾体。

  ——马化腾在腾讯研发部“产品设计与用户体验”内部讲座

  1999年，腾讯刚刚成立不久，当时天使投资人刘晓松决定向腾讯注资的主要原因就是他发现，“当时虽然他们的公司还很小，但已经有用户运营的理念”。

  其他公司，很少有能像腾讯这样把用户体验上升到战略高度的。腾讯对用户体验的研究极尽细腻，据说仅仅是研究用户卸载一款产品的过程，腾讯工程师就能做出30页的文字报告。腾讯甚至把各个产品线上的用户体验人员全部拎出来成立了一个公司级的部门——用户体验与研究部，从战略性的高度来建设，刚开始是十几个人，现在已有近百人的规模。

  腾讯从开创至今，一直以用户价值为依归，前瞻布局，推陈出新。qq自1999年推出后，在十几年中频繁推出新版本，增加新的服务和功能。

  曾有网友发帖盘点了qq登录界面在历年来每一个版本的变化：世界杯、奥运会、香港回归纪念版等，产品细节的微小变化在不经意间承载了一代qq用户的时代记忆。在“qq十二年：网友票选重大创新top10”榜单上，排在前三位的创新分别为qq2000c开启的多人聊天服务、聊天截屏和远程协助。

  单单从产品的角度来说，将用户体验上升到如此高度是任何一家公司都无法比拟的。可以说，这是一家从“根”上就关注用户体验的公司。

  “谁认真挖掘客户的潜在需要，认真研究相应的操作方案，并认真贯彻执行，谁就能最大限度地实现利润可持续增长。”一贯行事低调，技术出身的马化腾喜欢脚踏实地地研究qq用户的潜在需要。

  正是因为马化腾对产品设计、用户需求及用户体验的重视，以至于有了业内流传甚广互联网产品设计的“马化腾法则”：

  （1）为产品订立优先级和先后次序。

  （2）研发机制保证，产品换代要快，快速实现、快速响应。

  （3）要丰富自己的角色，做最挑剔的用户、笨用户。

  （4）产品经理第一要关注产品的硬指标。

  （5）技术核心能力不可复制性强，让极致核心能力产生口碑。

  （6）在局部、细小之处的创新要永不满足。

  马化腾认为，找到能给用户带来更多价值的细微需求点，才是足以成为获得用户口碑的战略点。如果“需求点”没有找好，结果只能是“用户过来—失望—公司花更多精力弥补”，这是得不偿失的。

  德鲁克认为，企业本身打算生产些什么样的产品并不具有十分重要的意义——特别是对企业的未来和企业的成功来讲，并不能起到关键作用。顾客想要买的是什么，他认为有价值的是什么，这才是有决定意义的。

  在《虚拟世界真实信赖：解读中国1～4线城市网民的网络使用行为及态度》一书中，通过调研对全体网民进行了人群细分，发现网民中存在5种不同类型的用户，对互联网有着明显差异化的个性需求。

  交流依赖型：用户年龄相对较小，主要分布在我国的四线城市即大部分地级市和经济发达的县级市，职业以学生、自由职业者和普通企业职员为主。网络对他们而言所起到的主要作用是交流沟通，满足情感联系的同时，也进一步了解世界、开阔视野，为自己的事业进步增加新机会。在生活价值观方面，他们具备充实自己和为梦想而努力的心态，并为此付诸行动。他们最经常使用的网络应用是即时通信工具。

  社交依赖型：用户是居住于一线城市即北京、上海、广州、深圳等经济发达的城市，收入偏高的中层管理者。他们是大都市里典型的忙碌一族，面临着来自生活、工作等各方面的巨大压力，有强烈的好胜心，追求高品质的生活及大品牌带来的满足感。在繁忙的工作和生活之余，他们热衷于在社交网站和圈子内与朋友展开各种互动活动，如玩玩益智小游戏，看看朋友的转帖等，放松身心。

  交易依赖型：25～34岁的群体是主体。在职业上，中层管理者和专业人士的比例明显更高，收入水平相对较高。日常工作的忙碌让他们追求简单、便捷，足不出户即可实现一切的高效生活，生活态度务实而踏实；依赖品牌，注重体面和内在品质。这些人是典型的网购人群。由于具有高度的务实主义精神，他们对网购的方便性非常重视，网民口碑是他们做出购物决定的重要参考。

  信息依赖型：一线城市用户在这类人群中比例较高，中年人居多，事业发展良好，多为中层管理者、专业人士和自由职业者。他们非常希望通过网络实现自我工作能力的提升，最常使用网络收发邮件，使用搜索引擎及阅读新闻资讯类内容。这类人希望通过网络这个窗口开阔视野，乐于通过网络解决现实生活里遇到的各类问题。

  消遣依赖型：来自四线城市的用户比例相对较高，人群偏年轻。具有“娱乐至上”的生活态度，大部分时间都在网上度过，他们就是传说中的“网虫”。不甘于平淡的他们，喜欢在搞笑视频、网络游戏里寻找刺激和成就感。

  显然，腾讯要通吃而且长久地通吃这五类人群的上网入口，全方位满足他们的需求。而这么牛的事，百度也想做，甚至360也想做。所以，互联网业在“开放”这个主题下的新一轮竞争正在拉开帷幕。